5 Pasos para mejorar la base de datos de nuestro CRM

5 pasos para mejorar la base de datos de nuestro CRM

En una empresa la base de datos de sus clientes es uno de los recursos más importante. No obstante, muchas veces disponer de toda esta información de forma correcta, integrada y normalizada puede ser una importante y muchas veces compleja tarea que deberemos de prestar especial atención. En este post os hablamos de la calidad de datos y de cómo podemos mejorarla. Es un proceso que implica detectar y corregir los posibles errores de un conjunto de datos con el fin de mejorar su calidad.

 

¿Por qué tener una base de datos de calidad?

La falta de calidad de los datos es uno de los principales problemas a los que se enfrentan las empresas en general, pues representa claramente uno de los problemas "ocultos" más graves y persistentes en cualquier organización.

En contrapartida, una buena calidad de datos es uno de los activos corporativos más importantes, ya que permite acelerar el crecimiento y administrar de mejor manera los costos y las iniciativas para obtener mejores rentabilidades.

Podemos destacar los siguientes beneficios al tener una base de datos cualificada:

  • Toma de decisiones de negocio oportunas, en base a información confiable, validada y limpia.
  • Ahorro de tiempo y recursos para explotar la información.
  • Mejorar la confianza, buenas relaciones e imagen de la empresa antes sus clientes y potenciales frente a la competencia.

Base de datos y CRM:

La calidad de nuestros datos es uno de los pilares básicos del CRM. Después de más de 15 años realizando implementaciones CRM nos hemos encontrado situaciones que en un principio pueden parecer simple anécdotas, pero que en realidad suponen un gran coste para la empresa. Encontrarse con un cliente moroso de 3 años, una Señora Juan o una dirección errónea de buen seguro afectará el servicio que realizamos al cliente, la imagen de nuestra empresa y nuestros costes asociados. 

De hecho, algunos pueden pensar que si tenemos mal el correo electrónico de un contacto o mal informado un dato importante, nuestro CRM lo arreglará milagrosamente... pero esto no es así...

 

Si nuestra base de datos está llena de datos irrelevantes, datos mal informados, o desactualizados, es evidente que lo que saldrá del sistema CRM no nos será relevante.

 

¿Cómo mejorar la base de datos de nuestro CRM?

Como hemos mencionado, sea cual sea el tamaño de una empresa, su cartera de clientes es básica. ¡Vale la pena hacer algún esfuerzo para enriquecer y actualizarla! Para ayudaros en este tarea, os proponemos 5 pasos que permiten enriquecer, actualizar y depurar nuestros datos

  1. IDENTIFICAR LOS DATOS CLAVES NECESARIOS PARA NUESTRO NEGOCIO

Este paso es extremadamente importante a la hora de crear una base de datos de calidad. Para ello, nos podemos preguntar: ¿Qué información del cliente necesitamos para optimizar la relación con nuestros clientes?  y  ¿qué métricas necesitaremos para valorar el éxito en nuestro proyecto CRM? La elaboración de estas métricas nos demandará los datos necesarios que deberemos disponer en nuestro sistema.

Consejos:

- No te excedas. Cuanto más campos añadamos, más esfuerzo requerirá por parte del responsable del dato actualizarlo.

- Cliente del dato: asegúrate de facilitar información útil al usuario. Una de las claves para el éxito de un proyecto CRM es el nivel de adopción por parte de los usuarios, siendo a su vez una de las principales dificultades que nos encontramos cuando ponemos en marcha una solución CRM. Es difícil encontrar una empresa que decide despedir a un trabajador que ha logrado el 200% de su objetivo de ventas por el hecho de no haber introducido sus actividades comerciales en el sistema, entonces, ¿cómo hago que estos usuarios introduzcan los datos en el CRM? La forma más efectiva es que el sistema CRM sea una herramienta que le ayude a lograr sus objetivos, pudiendo encontrar información que no lograría de otra manera. 

- Haz un glosario de conceptos. Es importante unificar los diferentes conceptos entre los diferentes orígenes, ya que pueden ser diferentes para las diferentes áreas de negocio o sistemas que nos encontramos en la empresa (ERP, web, CRM… (Cliente, cuenta, empresa, contacto…)).

2. IDENTIFICAR EL ORIGEN DE LOS DATOS, EXTERNOS AL CRM

Si nos encontramos en la necesidad de depurar nuestra base de datos debido a un falta de calidad, este paso será de gran importancia. El hecho de identificar todos los orígenes de datos necesarios para nuestro CRM, la descripción y el valor de negocio que aporta nos ayudará a dar prioridad a posibles trabajos de migración, sincronización o integración.

Por ejemplo, podemos hacer una tabla en la que detallamos el origen del dato, su descripción y importancia. 

ORIGEN

 

Website

 

 

ERP

 

 

ERP

DATO

 

Lead

 

 

Facturas. Líneas de producto.

 

 

Crédito/riesgo de cliente

DESCRIPCIÓN

 

Cargar los datos del lead en el CRM.

 

 

Visualizar consumo de productos por parte de un cliente

 

Informar el crédito establecido por cada cliente por parte de finanzas. 

IMPORTANCIA

 

Incrementa el ratio de conversión y reduce la perdida de leads en el proceso de conversión.

 

Incremento venta cruzada. Permite definir objetivos de venta. Tipificación cliente.

 

Reducción de impagos. 

Una vez definida la información que queremos incluir en nuestro CRM y sus diferentes origenes, será importante hacer un análisis de la calidad de los mismos y definir procesos para asegurar su mantenimiento en el futuro.

3. REALIZAR UNA AUDITORÍA DE DATOS ACTUALES 

Hacer una auditoría de datos para su depuración y enriquecimiento no es una tarea sencilla, y en muchos casos deberemos apoyarnos de herramientas específicas. En cualquier caso, os recomendamos para el análisis de vuestros datos realizar consultas de base de datos apoyándose en herramientas "Business Intelligence", pues nos permitirá extraer información de la situación actual y definir acciones a realizar para los mismos. 

 

NATURALEZA DATO

 

Contacto

Contacto

Contacto

Contacto 

Contacto

 

CONCEPTO ANALIZADO

 

Con email

Con email pero con Dominio erróneo

Sin email o erróneo

Contactos con teléfono de trabajo

Emails que están repetidos en varios contactos

CANTIDAD

 

107.450

160

223.691

224.499

9.711

%

 

32,46%

0,05%

67,54%

67,79%

 --

4.DEFINIR PROCESOS DE ACTUALIZACIÓN/DEPURACIÓN DE DATOS

 

En sólo un año, un promedio de 13% de los datos se vuelve obsoleto, a razón de cambio de empresa por parte de las personas, jubilación, desaparición de empresa u otros cambios.

 

Disponer de mecanismos de actualización de estos datos es fundamental para el éxito de ventas y marketing. Es importante que definamos procesos de actualización, depuración y enriquecimiento de los datos.

Lo primero que debemos hacer es incluir en los diferentes procesos existentes con clientes subprocesos de enriquecimiento y depuración de datos. Por ejemplo, las campañas de email marketing nos permitirán a través de los hardbounce detectar los correos erróneos o desconocidos. El envío del correo postal también nos permitirá realizar una acción de corrección evitándonos costes futuros innecesarios. Después, creamos nuevos procesos de enriquecimiento de datos. Esporádicamente se pueden realizar acciones de corrección de datos a través de encuestas o acciones de tele operadoras.

5. UTILIZAR HERRAMIENTAS EXTERNAS

Existen diferentes herramientas que nos pueden ayudar a disponer de una base de datos óptima para nuestro negocio. Estas herramientas nos permiten, entre otras funciones, actualizar, enriquecer, estandarizardeduplicar o fusionar datos provenientes de diferentes orígenes. 

Encontramos en el mercado actual varias opciones, pero podemos destacar la herramienta de Scribe Software, una herramienta de integración y migración de datos, que nos ayudará a realizar dichas tareas. Lleva ya 15 años en el mercado y ha trabajado con más de 12.000 empresas. 

Otra herramienta muy interesante es un Addon realizado por nuestra empresa con la colaboración de eInforma que permite actualizar y enriquecer los datos Online en nuestra herramienta CRM. Es una solución muy interesante ya que nos ofrece la posibilidad de conectarse a eInforma, la mayor base de datos Online de información de empresas en España y además, se integra con nuestra herramienta CRM. En pocas palabras diría que en un simple y solo clic disponemos de toda la información actualizada de eInforma en nuestro CRM.  Si quieres saber algo más sobre este Addon, no dudes en preguntarnos vía nuestro formulario de contacto


 

Podemos concluir que disponer de datos limpios y precisos en nuestra herramienta CRM es esencial tanto para las ventas, marketing o estrategias de gestión de clientes. Es un método económico que nos aporta muchos beneficios, entre ellos el hecho de asegurarse que cada contacto recibe la información correcta.  

 

 

Escrito por Albert Terrades

 

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05 Enero 2016