10 Razones para implementar una estrategia CRM

razones para implementar una estrategia crm

 

En este post os presentamos algunas razones para tener una estrategia CRM en nuestra empresa. Antes de exponerlas, que divulgaremos en forma de puntos al final, hablaremos de algunos conceptos implicados en la estrategia CRM: la fidelización, la confianza, el marketing y el manejo de la información. Estas reflexiones nos llevaran a concluir con 10 razones, beneficios, que nos aporta la implantación y uso de una estrategia CRM en nuestra empresa. ¡Empecemos! 

¿CRM?

CRM, más allá de un soporte informático, debería ser una estrategia de empresa...

Una estrategia orientada a largo plazo en la que el cliente esté en el centro de la empresa. Una vez cuidado tu producto, y habiendo detectado una necesidad en el mercado, pensemos en el cliente. 

Cada vez más el cliente quiere sentirse seguro en los intercambios que realiza, en las compras, y a quién compra. Necesita confianza. Y la confianza se consigue con un trato directo, uno a uno. Cada vez más, el cliente, no quiere simplemente ser tratado con igualdad, sino con individualidad. Todo esto sólo se puede conseguir cuidando la relación con el cliente (de ahí el concepto CRM, siglas de Customer Relationship Management, que traducido viene a ser “la gestión de la relación con el cliente”).

Cuidar la relación con el cliente..., pero ¿qué quiere decir "cliente"? En un post anterior os hablamos del concepto de XRM. Es relevante e interesante destacar que para CastleCRM la noción de cliente va más allá de su interpretación tradicional.  Consideramos que es importante tener un enfoque estratégico de las relaciones que mantenemos no sólo con el consumidor, sino también con todos aquellos que mantenemos alguna relación de negocio. La relación es aquí la clave. Los empleados, proveedores, partners, asociados, pero también los ciudadanos, estudiantes, proyectos y muchos más, son las relaciones que tenemos en nuestro día a día y que debemos incluir en nuestra estrategia de negocio. 

¿Fidelización?

No se trata simplemente de una fidelización del cliente, sino de algo más...

Todos en algún momento hemos tenido una tarjetita de puntos. Esas tarjetitas que cuando compras te acumulan puntos, con los que te hacen descuentos en la siguiente compra. A veces estas acciones pueden generar incomodidad y saturación, como por ejemplo cuando te la dejas en casa y no te pueden aplicar el descuento. ¡No perdamos de vista que los programas de fidelización por puntos no dejan de ser una forma de compensación económica para la fidelidad de nuestros clientes!

En nuestra opinión, otra manera de fidelizar al cliente es conociéndole para así poder anticiparse y generar confianza y satisfacción. En otras palabras, saber cómo le afecta nuestras decisiones como empresa a su vida cotidiana, y cómo le podemos ayudar, porque haciéndole la vida más fácil, hay más posibilidades de que quiera hacer negocios con nosotros o consumir nuestro producto/servicio. Buscamos fidelizar a nuestros clientes ofreciendo un mejor servicio y anticipándonos a sus necesidades. Lo ideal es buscar un equilibrio entre las fórmulas de compensación económica y de personalización de nuestros servicios.

Y para conocer al cliente, la información más cercana que tienes de él, es tu propia relación con él mismo, como cliente o como potencial cliente. Ese comercial o ese servicio de soporte, que habla directamente con el cliente, le gustaría tener una relación de todas las llamadas realizadas o recibidas, e-mails enviados o recibidos, reuniones realizadas, reuniones previstas, compras realizadas, oportunidades de venta perdidas… Toda la actividad que ha tenido el cliente con la empresa, no sólo con ese empleado.

¿Marketing?

Crear la necesidad en el cliente, pero sin matar moscas a cañonazos...

A partir de ahí, cuanta más información tengas de tu cliente, más herramientas tendrás para mejorar tu relación con el mismo, y podrás ser más proactivo. Marketing. Que palabra. Crear la necesidad en el cliente. Pero sin matar moscas a cañonazos. O haciendo campañas de marketing a cientos de miles de posibles interesados.

Cada vez más se tiende a apuntar mejor. Apuntando mejor, hay más posibilidades de acertar. Y para apuntar mejor necesitas información de tu objetivo o destinatario: características de la empresa (sector de actividad, volumen de facturación, número de empleados), características del particular (perfil, edad, sexo…), patrones de compra, participación en eventos, asistencia a cursos, etc. 

La información

¿Importante? Sí. Pero que sea manejable.

 Todo esto nos sirve para hablar de la importancia de la información y el manejo que se haga de la misma, y cómo nos puede ayudar para mejorar nuestra relación con el cliente (conocimiento del mercado y comprender al cliente), reducir costes y mejorar la productividad (mejora de la oferta, la venta, campañas de marketing, segmentación del mercado), que ha de confluir en mayores beneficios y satisfacción, tanto para la empresa como para el cliente.

Cuando pienso en nuestra sociedad actual pienso en la cantidad de información que ahora disponemos a través de la Red. Está claro, como usuarios, y como clientes, tenemos cada vez más información. Las opiniones y debates en Internet (y sobre todo en las redes sociales) se han convertido en un factor de decisión clave. Antes era el comercial el que más sabía de tu producto. Ahora es ‘la red’. Por ejemplo, cuando queremos comprar algo, lo primero que hacemos es ir en Internet a consultar características técnicas y opiniones. Esta información nos sirve para conocer ‘la salud’ de nuestro producto y de nuestra empresa en la misma, y conocer esto, nos permite a su vez actuar e influir en la red y en nuestro producto, y por lo tanto, en nuestro cliente. Dentro de este panorama las Redes Sociales tienen un papel fundamental. El concepto y visión de "Social CRM" coge mucho sentido, ya que como empresa, disponer de herramientas que nos permiten escuchar, analizar y aumentar la interacción con nuestros clientes y clientes potenciales no es un lujo, sino una necesidad. 

Por lo tanto la información en la estrategia CRM debe ser un medio, no un fin. Es decir, si no eres capaz de interpretar tu información almacenada para poder tomar mejores decisiones, poco te servirá. Es, entre otros factores, por eso que necesitarás en tu empresa un sistema informático que te permita almacenar la información que tú consideres importante en tu estrategia, y a su vez, y no menos importante, que te permita explotarla. En otras palabras, de nada sirve tener mucha información si después no puedes hacer nada con ella.

Hay muchas empresas que piensan que el CRM no es para ellas,... porque que es demasiado grande. Sea cual sea el tamaño de tu empresa, hay herramientas en el mercado y verticalizaciones que te ayudarán en tu actividad concreta a un coste asequible. No hay que enfocar la necesidad de un CRM pensando en el coste, sino en el retorno, es decir, en obtener mayores ingresos y rentabilidad mediante captación y retención de clientes y que la fuerza de ventas sea productiva y alineada con la realidad del cliente.

 

¡10 razones para tener una estrategia CRM!

Entonces, ¿por qué tener una estrategia CRM?

1. REPOSITORIO ÚNICO Y COMÚN

Adiós a las libretas perdidas por los cajones, y bases de datos o Excels desperdigados por ordenadores o por distintos departamentos de la empresa, o las agendas de los comerciales.

Toda la información está en un único sitio, y accesible en cualquier momento por cualquier persona de tu empresa. La información pertenece a la empresa no al empleado. Da igual quien esté de vacaciones o los cambios de personal.

Unificación y actualización constante de los datos de interés de nuestros clientes y clientes potenciales.

2. MEJOR SERVICIO

Cuando hables con un cliente te gustaría saber toda la actividad que tu empresa ha tenido con ese cliente. Qué ha comprado, ventas en curso, reuniones, llamadas, incidencias o quejas, intereses, preferencias, antigüedad como cliente…

3. AFINAR LAS CAMPAÑAS DE MARKETING

La disponibilidad de la información en tiempo real permite agilizar las segmentaciones para identificar tus destinatarios y no apuntar al cliente equivocado. Tratar a cada conjunto de clientes de la manera que se merecen. Cuanto más afines más posibilidades tienes de acertar.

4. INCREMENTAR OPORTUNIDADES DE VENTA

El conocimiento de tus clientes potenciales o clientes actuales, al ir registrando información con sus compras, te permite generar oportunidades de venta al conocer las necesidades o preferencias y sus patrones de compra.

Podrás presentar ofertas relevantes basadas en su histórico de compras y/o en sus características sociales o demográficas. Te permite anticiparte a ventas futuras.

5. INCREMENTO DE CROSS SELLING & UP SELLING

Se puede ayudar al vendedor relacionando productos extras que puede necesitar el cliente al comprar un determinado producto (cross selling).

De la misma manera puedes aconsejar un producto mejor (up selling) en función de las preferencias del cliente, aumentando el beneficio tanto para el cliente como para la empresa. Normalmente suele ser más caro, aunque no necesariamente, dando entonces valor añadido al cliente.

6. RETENCIÓN DEL CLIENTE

Es más caro conseguir un nuevo cliente que mantener el que ya tienes, es decir, la inversión en mantener a este cliente es menor que la inversión necesaria para sustituirlo por otro cliente, que es potencial y desconocido. Con el conocimiento que tienes del cliente, y con el cuidado en el trato y en la relación, seguro que consigues tenerlo cerca, proximidad, confianza, y por tanto te convertirás en su primera opción.

7. AUTOMATIZACIÓN DE PROCESOS

Como clientes, estamos acostumbrados a recibir un e-mail de bienvenida cuando nos hemos registrado en una plataforma, o a recibir un e-mail con la identificación de mi incidencia registrada en un servicio de atención al cliente. O un recordatorio de la visita médica prevista para mañana.

De la misma manera, un usuario agradece que el sistema le vaya ayudando en los pasos a seguir para cumplimentar una oportunidad de venta o dar un servicio al cliente.

La mayoría de CRMs tienen mecanismos para definir flujos de trabajo que ayuden a los usuarios o faciliten automatizaciones en el ciclo de vida de una actividad o proceso de venta.

8. COLABORACIÓN Y COMUNICACIÓN INTERNA

Utilizar un software CRM permite optimizar la colaboración entre los diferentes servicios de la empresa, ya que el CRM desempeña un papel específico en todas las etapas del ciclo de venta. La misma información se difunde y es accesible para todas las áreas de la empresa, lo que permite tener una comunicación interna más fluida.

Las actividades quedan recogidas en la plataforma para que todos los empleados puedan estar al tanto de todas las labores de la organización. 

 

9. ESTUDIO DEL PASADO: RESULTADOS

Vas a tener una herramienta para analizar los resultados. Resultados tanto de ingresos y ventas, como de gestión de equipos.

Qué he vendido y cuánto he ganado. Número de llamadas, número de incidencias… Con distintos criterios de segmentación (distribución en el tiempo, distribución geográfica, por sectores…)

En definitiva, utilizando los KPIs más significativos para tu actividad.

10. PREDICCIÓN DEL FUTURO

Conociendo el comportamiento de tus clientes podrías anticipar oportunidades de ventas y ventas de otros productos o servicios.

En conclusión...

... ¡Conoce a tu equipo, a tus clientes y al mercado!

Por lo tanto piensa en una herramienta CRM como una herramienta que te permite administrar la información de tus clientes y clientes potenciales. Información compartida por toda la empresa, que le permitirá a tu equipo conocer al cliente y al mercado, con lo que construirá una mejor relación con el cliente actual y le permitirá acceder más eficazmente al nuevo cliente. Todo ello desembocará en más ingresos y rentabilidad para tu empresa y en más beneficios y satisfacción para tus clientes, convirtiéndolos en clientes para siempre.

El CRM es una estrategia, una cultura, que necesita una herramienta informática de CRM como lo comentado anteriormente, y que se ha de integrar con el resto de sistemas de información de la empresa, y que ha de estar involucrada toda la organización. Todo tipo de empresa necesita plantearse este tipo de estrategias, en menor o mayor medida. 

¡Toda ayuda es buena para ser mejor que la competencia!

 

Escrito por Pedro Lajusticia

 

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15 Enero 2016