¿CRM a medida o CRM de fabricante?

A lo largo de nuestra experiencia, nos hemos encontrado muchas veces enfrentados a la pregunta de si recomendamos un ¿CRM a medida o CRM de fabricante?

Ante todo, no vamos a descubrir a estas alturas las ventajas que puede proporcionar un CRM o el implementar una estrategia CRM en una empresa (Si quieres, ¡aquí te damos 10 buenas razones!). En resumen, nos va a permitir entre muchas otras opciones, incrementar las ventas, conociendo con más detalle a nuestro cliente, ofreciéndole el mejor servicio, manteniendo su fidelidad y captar nuevos clientes. Y todo ello, en un mundo cada vez más competitivo donde tenemos que dar una respuesta rápida y eficaz a las necesidades del mercado y donde sabemos que nuestro cliente casi sabe más del producto o del servicio que le vamos a ofrecer, ya que dispone de mucha información a la que puede acceder (webs, blogs, foros, etc..). Por ello, muchas empresas han decidido implantar un CRM para mejorar su relación con sus clientes.

Existen muchos sistemas CRM a escoger, y este punto, merece ser tratado en detalle en otro momento. Me quiero quedar justo en el punto intermedio. Está claro la necesidad de implantar un CRM pero antes de escoger uno en concreto necesitamos preguntarnos:

¿Desarrollamos un CRM a medida o un CRM de fabricante? Es decir, ¿nos decantamos por un CRM propio con nuestros recursos, o realizamos una "compra o pago por uso" de un CRM de un fabricante?

Vamos a intentar responder a estas preguntas y para ello nos vamos a centrar en unos puntos significativos que tenemos que tener en cuenta y nos ayudaran a tomar una decisión.

 La siguiente pregunta que nos viene a la cabeza es ¿qué necesita mi empresa de un software CRM?

Todas las empresas tienen sus propios procesos de ventas, cada una vende de forma única, tiene su propia estrategia, propio mercado y sus propios productos y servicios. Por lo tanto, cuando piensan en CRM deben decidir si optan por un CRM que ofrezca procesos genéricos o construyen su propia aplicación adaptándola a sus requerimientos específicos.

Para dar respuesta a la pregunta inicial vamos a basarla en 4 puntos:

¿Necesitamos toda esta funcionalidad? Además de todas las anteriores existen otras más específicas como, por ejemplo:

Planificación de actividades, Sincronización con Outlook, Importar listas de Contactos, Relacionar contactos con otros registros, Fusionar información de Contactos, etc...

Todo ello, como habíamos explicado, nos da una idea de lo mínimo que tenemos que abordar si decidimos realizar nuestra propia aplicación.

Un fabricante de CRM está monitorizando la industria y está dotando a su CRM de todas aquellas funcionalidades que detecta en ese continuo estudio del mercado que realiza. Por ello, el CRM aparece con toda una serie de funcionalidades en los diferentes módulos que presenta (Ventas, Soporte y Marketing). 

El CRM va a tener que estar conviviendo con toda una serie de sistemas y aplicaciones de la empresa y además ha de cubrir las necesidades de negocio. Por ello, ha de presentar cierta capacidad para adaptarse correctamente. A continuación presentamos toda una serie de puntos importantes para tomar una decisión.

Interfaz de Usuario (UI)

La interfaz de usuario puede ser un punto muy importante en aquellas empresas que necesitan dar cierta imagen de marca o requieren cierta complejidad y ello haría pensar que el desarrollo a medida podría tener sentido para ese fin. También es verdad que el desarrollo podría hacerse para presentar una interfaz de usuario a los clientes y mantenerse el CRM para el usuario interno donde no se requiere esa UI. Todavía sería necesario tener más variables para decantar la balanza.

Personalizable

El CRM ha de cubrir todas las necesidades, aunque en muchas ocasiones, y a lo largo del tiempo, se tienen que añadir nuevas mejoras para cubrir alguna funcionalidad concreta. Por lo tanto, se requiere que el CRM sea capaz de añadir estas nuevas personalizaciones.        

Infraestructura

Cualquier aplicación, ya sea desarrollo propio o no, necesita software de cliente y/o de servidor. Es posible que la elección de un software CRM en concreto cree la necesidad de disponer de un software que no se tiene dentro de la infraestructura o que se tenga que hacer una inversión que aumente los costes. Esto podría ser un problema o factor crítico en la elección ya que seguro que se podría desarrollar un software propio sobre la infraestructura actual y estos costes no serían necesarios en el caso del desarrollo propio.

Seguridad         

En un mundo tan competitivo, la información es poder. Por ello, el CRM debería estar dotado de mecanismos que fortalezcan la seguridad de los datos, tanto externa como interna. Además ha de disponer de aplicar seguridad a nivel de usuarios basándose en la jerarquía organizativa, roles o regiones.

En una empresa, los usuarios trabajan en múltiples aplicaciones y un sistema que permita acceder a cada una de ellas sin tener que escribir las credenciales en cada una de ellas (Single Signon) mejora la productividad de los usuarios y facilita la transición entre las aplicaciones. Una herramienta CRM facilita esta funcionalidad. En el caso de soluciones basadas en cloud o hosted, esta característica complica la infraestructura y configuración y podría ser un motivo de decisión por una u otra alternativa.

Movilidad

Actualmente hay una gran variedad de móviles y tablets desde donde podemos acceder a muchas aplicaciones a través de Apps o navegadores. Se han vuelto una herramienta muy importante para comerciales que necesitan acceder a la información de ventas rápidamente. Muchos CRM vienen con este tipo de Apps o son compatibles con los navegadores móviles. No hace falta explicar el esfuerzo que hay que hacer para desarrollar una App a medida.

Reporting

Muchos de los CRM vienen con funcionalidades para crear informes, gráficos, cuadros de mando,etc… pero no son tan avanzadas como lo pueden ser BI’s o aplicaciones específicas de Reporting. Para cubrir las necesidades será necesario personalizar el CRM para incluir informes o adquirir separadamente una herramienta analítica.

Cloud

Cloud es la nueva estrategia IT. Cloud ofrece una mejorada infraestructura, opciones de seguridad, servicios de mantenimiento y acceso remoto 24x7. Para aquellos que se encuentran en continuo movimiento podrían tener dificultades para acceder a la aplicación que se encuentra en la red corporativa. Una aplicación basada en cloud sería una buena opción para ellos.

Se ha de tener en cuenta factores como el número de licencias y los costes relacionados con la gestión del cambio. Está claro que muchos usuarios implican muchas licencias, más personalización y costes relacionados con soporte.

Por otro lado, en el caso de un CRM a medida, los costes en su desarrollo son muy elevados y el tiempo en la puesta en producción también. El esfuerzo en realizar actualizaciones es superior al de un CRM de fabricante.

Los costes relacionados con la gestión del cambio podrían ser menores en un CRM a medida ya que podría ser una extensión de un sistema ya existente. Aunque hay CRM de fabricantes que se pueden adaptar a clientes como el Outlook y de esa forma, la adopción por parte del usuario es menor ya que el usuario está familiarizado con estas herramientas.

Todas las aplicaciones requieren periódicamente que se apliquen actualizaciones y hotfixes. Además, la actualización de software de base como sistemas operativos, navegadores u ofimática pueden impactar también en el CRM. En el caso de los fabricantes, disponen de todo un equipo dedicado a pruebas y desarrollar hotfixes.

Los fabricantes sacan actualizaciones o nuevas versiones cada 18 meses aproximadamente. Lo que provoca que el soporte que cubren de la versión previa sea del orden de 48 meses. Esto podría ser importante en aquellas grandes compañías en las que realizar una completa actualización puede tardar varios años y pierde el soporte del fabricante. No obstante, lo más común es que este soporte no lo dé el fabricante y se lo proporcione un Partner.

Todos estos factores son importantes a tener en cuenta y pueden ayudar a decantar hacia un CRM a medida o CRM de fabricante, pero para simplificarlo aún más, hay una pregunta directa a responder:

¿Queremos dedicarnos a desarrollar software? Si la respuesta es no, la decisión está clara, tenemos que optar por un CRM de fabricante.

El desarrollo de software tiene mucho riesgo y coste. Hemos de pensar en realizar análisis de requerimientos, funcionales, diseño, prototipos, documentación de sistema y usuario final, formación, soporte técnico, desarrollos, etc…; todas ellas, tareas no fáciles y que cuestan dinero, mucho dinero. Cuando optas por un CRM de fabricante, todo ello se lo trasladas al fabricante que tiene experiencia en todo ello y el coste es capaz de distribuirlo en sus miles de usuarios.

En su contra, tenemos que es muy posible que el software no se adapte exactamente a tus requerimientos pero por otro lado, los costes están muy claros y fáciles de estimar. Esto hace que tu empresa se centre en tu negocio que no es desarrollar software. Es mejor dejar este trabajo a todas aquellas empresas que su negocio lo basan en desarrollar software, en desarrollar nuestro CRM.

Escrito por David Iniesta