¿Para qué te sirve la elaboración de un customer journey map o CJM?
El customer journey map (CJM) o experiencia de compra, intenta acompañar al cliente a través de todas las fases del funnel. Partiremos con él desde su inicio como simple indagador, hasta el momento más caliente que termine con la venta.
Las necesidades y nuevos comportamientos que han traído consigo las nuevas tecnologías, han hecho que los anunciantes y los profesionales del sector apuesten por las técnicas de inbound marketing.
El marketing de atracción, donde el contenido es el rey, también obedece a una serie de disciplinas que intentan que la empresa se involucre en todo el proceso por el que puede pasar su cliente. Lo acompaña desde antes siquiera de saber qué producto va a comprar.
Sin embargo, sí que analiza cuáles son los hábitos que está desarrollando este cliente potencial. Cómo navega, qué mira, dónde busca información? hasta que se decide por el artículo final.
¿Cómo funciona el customer journey ?
El inbound marketing se ha convencido de que el usuario no desea que le molesten con publicidad invasiva. Al contrario, agradece que le muestren lo que está buscando. Por eso es tan necesario adaptar los contenidos a lo que el usuario requiere. Aquí entra en acción la estrategia del CJM.
Es importante que el contenido que se ofrece responda a las preguntas que el usuario se hace en cada fase del proceso, hasta llegar al momento en que finalmente compra.
Para ello se traza un mapa que vaya respondiendo a cada una de las etapas por las que atravesará el buyer persona.
1. Concienciación. El usuario detecta que tiene una necesidad. Lo más seguro es que acuda a un buscador para encontrar las primeras informaciones acerca de ello. Serán búsquedas genéricas. Está al principio de la fase del embudo.
Conforme va adquiriendo información, ésta va haciéndose más específica, utilizando términos claves, palabras concretas. Se descartan otras, por lo que el navegante va compilando una información más centrada.
2. Consideración. Ya tenemos a un usuario concienciado de que tiene una necesidad de un producto o servicio. Ahora la búsqueda que realiza está completamente focalizada en lo que ya sabe que necesita. La realiza para hacer comparativas, para evaluar qué es lo que más le conviene y quién se lo proporcionará a mejor precio y con mayores garantías.
3. Decisión. Ahora el usuario está en fase de comparación entre unos pocos candidatos que son idóneos para él. Indagará un poco más para saber cuál es definitivamente el más acertado y finalmente, se inclinará por uno y realizará su compra.
Como hemos visto, las necesidades del cliente y sus métodos de indagación van proporcionando información muy valiosa para las empresas. Con el customer journey podrás trazar una estrategia, identificar a tus clientes, saber qué les motiva y encontrar nuevos nichos de mercado.
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