Transición a Microsoft Dynamics CRM:

¿Es demasiado para mi negocio? ¿Por dónde empiezo?

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Son muchas las empresas que, en el proceso de buscar una fórmula para optimizar la gestión con sus clientes y para mejorar la eficacia de sus acciones en la búsqueda de nuevos clientes y oportunidades de negocio, van a explorar lo que puede ofrecerles Dynamics CRM.

No obstante, en la transición a Microsoft Dynamics CRM, el empresario o responsable tecnológico puede llegar a verse acaparado por una cantidad enorme de áreas, procesos, herramientas y utilidades que Microsoft Dynamics CRM presenta y que seguramente van mucho más lejos de su idea inicial de usabilidad.

La sensación de que aquello es demasiado para su actividad de empresa viene potenciada por la "falsa idea" de que todos estos mecanismos y funcionalidades deben ser utilizados "de forma conjunta" para que el uso de un CRM tenga sentido.

Es, como decía, una idea falsa ya que Microsoft Dynamics CRM puede aprovecharse desde muchos puntos de vista distintos, utilizando el "todo" o sencillamente el área que más nos pueda aportar en un primer momento. El problema es que, en ocasiones, la forma de presentar el producto busca mostrar todas las características del producto y no muestra la versatilidad y la posibilidad, o incluso la necesidad, de ser graduales en la aproximación al CRM. 

Este artículo pretende dar respuesta a las dudas que cualquier pequeña y mediana empresa puede tener sobre si Microsoft Dynamics CRM es algo que está hecho también para ellos y cómo pueden empezar a ser productivos, sin entregar toda su gestión a algo nuevo y desconocido. En definitiva, intentaremos ayudaros en la tarea de realizar la transición a Microsoft Dynamics CRM.

Microsoft CRM para un pequeño equipo

Con 5 usuarios ya podemos usar Microsoft Dynamics CRM....

Al iniciar una suscripción de Dynamics CRM, partiendo de la base inicial de 5 usuarios, la empresa ya dispone, desde ese mismo momento, de un producto que marca el punto de partida para la optimización de sus procesos de negocio. Sí, es cierto, con un conjunto inacabable de funciones y usos en las que no habíamos pensado. Pero no creemos una barrera donde no la hay.

En el momento que veamos el conjunto de recursos, nos daremos cuenta de que se trata de funciones útiles en la gestión de la relación con los clientes, sea cual sea el tamaño de la empresa.

Por lo tanto no solo no representa un problema sino todo lo contrario, muestra (y en algunos casos probablemente nos descubre) una guía de recursos que van encaminados a optimizar el proceso de negocio de cualquier empresa de cualquier magnitud.

La carga de datos en la transición a Microsoft Dynamics CRM

Somos una PYME, ¿pasamos todo a CRM?, ¿cómo lo hacemos?

Para aprovechar cualquiera de las principales áreas de Microsoft Dynamics CRM vamos a necesitar, lógicamente, llevar datos al CRM.

¿Es necesario hacer un volcado de toda la información sobre clientes, oportunidades, comunicaciones, etc.? Definitivamente no. Es mejor empezar la transición a Microsoft Dynamics CRM simplificando los primeros pasos y siempre estaremos a tiempo de añadir nueva información.

Podemos comenzar, por ejemplo, con una carga de datos sencilla basada en clientes potenciales, sobre los que iniciar ese seguimiento.

La forma más directa de llevar a cabo la carga es mediante una hoja de cálculo en formato CSV siguiendo el asistente de importación de datos. Si tenemos la posibilidad de exportar la información de clientes potenciales, cuentas o contactos de nuestra base de datos a un archivo estándar normalizado (csv, xml o un zip que contenga un conjunto de estos archivos) tenemos, ya, una buena parte del trabajo hecho.

Microsoft Dynamics CRM te permite trabajar con estos formatos de archivo y crear asignaciones según sea el archivo origen para dirigir cada información a su lugar correcto. Dynamics CRM nos ofrece también plantillas de carga propias, para que podamos importar partiendo de un archivo ya normalizado.

Aprovecho la ocasión para comentar que la calidad de los datos es uno de los pilares básicos del CRM. Si nuestra base de datos está llena de datos irrelevantes, mal informados, o desactualizados, es evidente que lo que saldrá del sistema CRM no nos será relevante. En un antiguo post te damos 5 sencillos pasos que permiten enriquecer, actualizar y depurar nuestros datos. 

Outlook & Microsoft Dynamics CRM

Mi base de trabajo es Outlook. ¿Cómo lo hago?

Si nos encontramos en una fase en la que nuestra base de contactos y empresas está situada en Outlook, tenemos la posibilidad de realizar cargas directas de información desde las libretas de direcciones de Microsoft Outlook a CRM, a través de un asistente de importación que ofrece el complemento gratuito de Dynamics CRM para Outlook.

Podemos haber agregado cuentas y sus contactos respectivos, contactos individuales, o bien haber agregado registros en calidad de "clientes potenciales"(posibles nuevos clientes con los que, a diferencia del resto, aún no hemos realizado venta o prestado servicio).

Entrar en Dynamics CRM vía Outlook:

Un buen comienzo para hacer una transición a Microsoft Dynamics CRM es aprovechar las herramientas de conexión entre estas aplicaciones.

Complemento de Dynamics CRM para Outlook:

Con este complemento para Outlook aprovecharemos la herramienta de comunicación más utilizada en nuestra empresa y la combinamos con Microsoft Dynamics CRM. 
Podremos vincular rápidamente cualquier comunicación a un registro en CRM y que tu equipo de trabajo tenga visibilidad de esa comunicación a la vez que la información está disponible desde cualquier lugar y organizada.

Una gran ventaja de este sistema es que podemos profundizar en el uso y gestión de Dynamics CRM sin salir de Outlook. No hemos de salir de Outlook y entrar en una plataforma web para continuar con nuestro trabajo ya que el complemento nos añade los accesos a la plataforma desde la aplicación de mensajería.

El uso de CRM desde Outlook es interesante como primera aproximación al CRM, ya que representa un acceso menos y reducimos la idea negativa que podría adquirir el usuario respecto a duplicidad de herramientas, redundancia en las acciones que tiene que realizar, etc.

Podemos gestionar las comunicaciones, realizar seguimiento comercial sobre las oportunidades en marcha o llevar a cabo comunicaciones relacionadas con servicios propios de la empresa como por ejemplo: post-venta, soporte, logística, etc...

Ejemplos
1.- Seguir la evolución de oportunidades de negocio en emails que relaciono con cuentas en CRM.
2.- Llevar un histórico de comunicaciones comerciales sobre campañas de promoción de los productos o servicios que ofrezco.
3.- Conocer el grado de atención reciben los clientes sobre los que he prestado o presto un servicio.

Formularios y listas en el Microsoft Dynamics CRM

¿Me he de adaptar a este modelo de listado y presentación de los datos del CRM?

La forma en la que Microsoft Dynamics CRM lista los datos y los presenta en formulario es algo que puede ligar con la idea de que CRM solo está hecho para grandes empresas.
Ciertamente, en algunos formularios vemos gran cantidad de información en cuanto al detalles que podemos aportar sobre nuestro clientes, o bien detalles sobre las acciones de seguimiento o registros propios del ciclo de ventas que contienen datos que la PYME interesada en un CRM jamás ha utilizado o piensa utilizar.

Es una buena idea plantear, una vez vamos entendiendo la lógica del CRM, la adaptación de los contenidos a mostrar a las necesidades de la empresa. Y la adaptación es posible.  Microsoft Dynamics CRM dispone de un módulo de administración que nos permitirá crear y cambiar disposiciones de la información, ocultar campos no utilizados y realizar procesos de inserción de datos en un registro, para que la acción de introducir información sobre nuestros clientes sea lo más rápida y ágil posible. Tenemos lo mismo para las vistas, los informes y los paneles con gráficas sobre conjuntos de registros. Partimos de un estándar totalmente adaptable a nuestra actividad.

Recomendaciones sobre primeros pasos en CRM

Si nuestro objetivo es centrarnos en Ventas…

Pensemos en iniciar las actividades sobre éste área, agregando inicialmente un tipo de registro determinado, que nos permitan ver la evolución que Dynamics CRM presenta como recorrido o fases del ciclo de venta.

La lógica de negocio de Microsoft Dynamics CRM inicia este proceso con una oportunidad sobre cliente potencial o cuenta con un cliente potencial y la finaliza con la realización del pedido.
Recordar en este punto que ese no es recorrido obligatorio, sino sugerido. Podemos modificar y alterar este camino para adaptar el sistema a nuestra formula de trabajo.

Si nuestro objetivo es centrarnos en Marketing…

Realizar sobre la primera carga de datos, un conjunto acciones (Campañas) de comunicación (teléfono, email, etc.) aprovechando -si se trata de email- de la integración con Outlook para realizar difusión masiva de contenidos  y para otro tipo de acciones o comunicaciones, conocer el potencial de las colas de trabajo, para gestionar estas tareas dentro de un equipo.

Las herramientas de Microsoft Dynamics CRM son un primer nivel, que puede complementarse en adelante con módulos más específicos de Microsoft que se integran con Dynamics CRM.

Si nuestro objetivo es centrarnos en Servicios…

Es posible que este área sea una extensión a la actividad que la empresa realiza ya sobre el CRM o bien, dependiendo de la empresa, podemos estar hablando incluso de la herramienta base en la gestión con Microsoft Dynamics CRM.
La posibilidad de gestionar un grupos de recursos (materiales o personales) para la prestación de servicios o la atención postventa o ligada a contratos de mantenimiento y soporte son las principales características de este área.

Si vamos a trabajar en este entorno, podemos agregar nuestra base de clientes activos y empezar a dar forma a elementos como las plantillas de nuestras comunicaciones automatizadas, la gestión de los casos y la vinculación directa de las comunicaciones CRM Outlook, utilizando CRM Outlook Plug-in.

En definitiva…

La clave de una transición a Microsoft Dynamics CRM con éxito se basa en saber gestionar ese acercamiento,  teniendo en cuenta área sobre la que focalizaremos nuestro interés y teniendo claro que cualquier recurso que nos facilite el paso a este nuevo entorno -sin dejar de lado nuestro terreno conocido (Dynamics CRM Outlook Plug-in, por ejemplo), será positivo para adquirir conocimientos y motivar al uso de una herramienta fundamental hoy en día.

 

 

Escrito por David Mendoza

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22 Febrero 2016