La Cambra de Comerç de Barcelona es una de las instituciones más representativas de la sociedad civil catalana y punto de referencia en el entorno socio-económico.

Desafío:

El principal desafío de este proyecto era que Cambra de Comerç de Barcelona utilizaba un desarrollo interno en cliente-servidor para gestión de empresas, contactos y comunicaciones.

Dicho sistema presentaba una serie de limitaciones:

• Problemas en la facturación (control de inscripciones).
• Integración de la información.
• No disponer de una visión global de las empresas y contactos

Cambra de Comerç de Barcelona, sensibilizada con la estrategia CRM, inició un estudio para implantar una herramienta CRM.

Los principales objetivos eran:

• Integración de los datos a nivel de gestión (nivel comercial).
• Visión única e integrada de la relación de la Cambra con sus clientes.
• Acceso desde todas las delegaciones de Cambra de BCN, dotándolas de mayor autosuficiencia y autonomía.
• Integración de los datos con otros sistemas (nivel técnico).
• Integración de información con sistema ERP.
• Sistema de facturación integrado con ERP (maestro de productos y clientes).
• Fidelizar a los clientes.
• Mejorar la gestión de las campañas de comunicación que se realizan, incorporando una herramienta que de una respuesta de forma rápida, eficaz e integrada con las necesidades de:
  • Selección y extracción de información.
  • Definición y lanzamiento de campañas.
  • Seguimiento.
  • Registro y análisis de los resultados.

La solución fue la siguiente:

Se implementó Infor CRM SalesLogix, entre los factores decisivos para esta elección, podemos destacar:

• Herramienta estándar con gran capacidad de adaptación a las características propias y necesidades de la Cambra y con una potente funcionalidad (gestión de campañas, procesos, segmentaciones, análisis de resultados…).
• Herramienta de un fabricante de prestigio y líder en soluciones CRM.
• Gestión de contactos. Sistema de fácil uso para el usuario final.
• Adaptable a su modelo de datos desde el punto de vista tecnológico.
• Capacidad de volumen de datos.
• Integración CTI.
• Disponibilidad de herramientas de Terceros que dan mayor funcionalidad a la solución estandar.
• Herramienta de coste de propiedad medio.
• Permite una implantación por fases y es un producto escalable.

Se establecieron 3 Fases para la implantación

Los resultados obtenidos en la Cambra de Comerç de Barcelona fueron los siguientes:

• Más datos de empresas y contactos con mayor calidad de la información.
• Reducción de tiempo en procesos internos.
• Control de inscripciones: reducción de tareas administrativas.
• Gestión de consultas:
  • Derivar consultas o los departamentos competentes y técnicos.
  • Mayor número de consultas gestionadas.
  • Menor tiempo medio de respuesta.
• Buscador documental.
• Incremento de inscripciones
• Incremento de asistentes a jornadas.
• Mayor visión para abrir nuevas oportunidades de negocio.
• Gestión de campañas de marketing:
• Visión de las campañas más efectivas.
• Control de las comunicaciones.
• Automatización de envío de e-mailings.
• Comunicaciones más efectivas – Reducción de costes.
• Conocimiento del volumen de actividad de las empresas.
• Visión de la efectividad de los canales.
• CRM es la herramienta de más uso en toda la organización.

Propamsa centra su actividad en la producción de materiales para la colocación de baldosas cerámicas y de los revestimientos de fachadas e interiores, así como una amplia gama de soluciones y productos especiales para los trabajos de construcción y rehabilitación.

Desafío:

Propamsa, junto al Grupo Cementos Molins, sensibilizados con las estrategias basadas en fidelizar y dar un servicio de calidad a sus clientes, iniciaron estudios para implantar un sistema CRM, que se adaptara a su negocio y que permitiera integrar toda la información de sus clientes.

Se decidió la implantación de la solución Infor CRM SalesLogix, que durante estos años ha permitido consolidar toda la información, desde una llamada telefónica a la recepción de una consulta, obteniendo una única visión del cliente. Con la experiencia de uso surgieron nuevas necesidades, Propamsa necesitaba un sistema que permitiera a su equipo comercial acceder a la información en cualquier momento y lugar, de forma rápida y sencilla. Las aplicaciones de movilidad desarrolladas a medida pronto quedarían obsoletas por la rápida evolución de los dispositivos. El desarrollo a medida acabaría siendo incompatible con los nuevos dispositivos de hardware ofrecidos por un mercado en constante evolución.

CastleCRM recomendó la herramienta SalesLogix Mobile. La flexibilidad de SalesLogix Mobile encajaba perfectamente con los objetivos de Propamsa, ya que permite adaptar la herramienta a los procesos específicos de su departamento comercial. Para garantizar el éxito de este nuevo proyecto, Propamsa y CastleCRM definieron un equipo de Proyecto mixto cuyo principal objetivo se basaba en minimizar el impacto que supondría para los comerciales el uso del nuevo sistema. Para garantizar el éxito de la puesta en marcha es de vital importancia que los usuarios entiendan el beneficio de introducir herramientas de trabajo basadas en nuevas tecnologías en su actividad diaria. La automatización de los procesos de negocio a través de SalesLogix Mobile proporciona a los comerciales de Propamsa una completa visión de las actividades realizadas con sus clientes y potenciales. En una primera fase se dotó a todos los comerciales con esta funcionalidad.

Resultados:

La rápida implantación ha permitido que los beneficios sean visibles desde el principio. Actualmente los comerciales tienen plena confianza de que al visitar a sus clientes disponen de toda la información actualizada, pudiendo negociar la venta en el momento y solventar las incidencias anticipándose a las exigencias del cliente. De la misma manera han visto reducido considerablemente el tiempo dedicado a hacer los informes de postvisita y otras tareas de oficina, pudiendo dedicar el máximo tiempo a la relación con el cliente. Mediante sincronización a través de su proveedor de comunicaciones, envían la información a central, para que todo el equipo de Propamsa disponga de la información actualizada, y garantizando que el conocimiento del cliente quede en Propamsa. El sistema permite igualmente incorporar las modificaciones o nuevas funcionalidades desarrolladas mediante la sincronización con la central , sin necesidad de interrumpir las dinámicas diarias de trabajo.

Halcourier es una empresa especializada en el transporte urgente de documentación y pequeña paqueteria. Su área de negocio es todo el territorio español y tiene 17 centros en Cataluña. Sus principales clientes se encuentran en el entorno profesional, agencias de publicidad, bufetes de abogados, notarías, y en los sectores de la construcción, telecomunicaciones, laboratorios, mutualidades…

Desafío:

Halcourier disponía de distintas herramientas de gestión, producción, facturación, contabilidad, reclamaciones, aseguranzas. Sus necesidades pasaban por la implantación de una herramienta para apoyar su departamento comercial en la gestión diaria y en el cumplimiento de sus objetivos. Uno de los requisitos era ayudar a sus comerciales a realizar el seguimiento de los clientes potenciales actuales con la finalidad de detectar oportunidades y aplicar la estrategia marcada por la dirección de la empresa. Otro requisito era tener la información de los diferentes sistemas centralizada en una única herramienta de trabajo. De esta manera todos los departamentos de la empresa tendrían acceso a la misma información desde una única aplicación, facilitando la atención al cliente por parte de todos los departamentos de la empresa (comercial, reclamaciones, …).

Solución:

Después de estudiar los requisitos de una solución CRM, se propuso su implantación para 40 usuarios y la herramienta de integración para la sincronización de datos entre los diferentes sistemas. La flexibilidad de esta herramienta encajaba perfectamente con los objetivos de Halcourier, ya que se adaptaba a los procesos de sus comerciales, y permitía hacer los desarrollos necesarios para centralizar la información de los diferentes sistemas. Información que ha de tener el CRM: Clientes potenciales, clientes, contactos, visitas y llamadas, envíos nacionales y servicios locales, estado de los envíos / tracking, recogidas, aseguranzas, incidencias en los envíos, datos de facturación. Se hizo una importación inicial mediante una herramienta de integración. Se implementaron diferentes interfases para hacer importaciones diarias de los datos de los otros sistemas. Por otro lado, la herramienta también les permitía realizar segmentaciones de los datos, generación de informes, creación de encuestas de satisfacción para clientes, etc. Se adaptó el módulo de incidencias a sus necesidades, añadiendo información de los envíos, de las aseguranzas, etc. Para garantizar el éxito del proyecto, fue de vital importancia transmitir a los usuarios de los diferentes departamentos el beneficio de introducir herramientas de trabajo basadas en las nuevas tecnologías en su actividad diaria.

Resultados en Halcourier:

Actualmente Halcourier ha conseguido centralizar la información de clientes / potenciales, facturación, contabilidad, incidencias y tenerla totalmente consolidada y actualizada. Esto les permitió hacer un seguimiento constante de las acciones realizadas con cada cliente y gestionar sus agendas de actividades con facilidad. La automatización de los procesos de venta les facilita el seguimiento de sus clientes potenciales. La herramienta de gestión de reclamaciones los posibilitó atender y resolver más eficazmente las reclamaciones que reciben de sus clientes, así como optimizar los tiempos de gestión y resolución de las mismas. De la misma manera han visto reducido de forma considerable el tiempo dedicado a la realización de informes y otras herramientas de oficina. Actualmente tienen la posibilidad de realizar un seguimiento de los clientes mediante encuestas de satisfacción.