La Cambra de Comerç de Barcelona es una de las instituciones más representativas de la sociedad civil catalana y punto de referencia en el entorno socio-económico.
Desafío:
El principal desafío de este proyecto era que Cambra de Comerç de Barcelona utilizaba un desarrollo interno en cliente-servidor para gestión de empresas, contactos y comunicaciones.
Dicho sistema presentaba una serie de limitaciones:
- Problemas en la facturación (control de inscripciones).
- Integración de la información.
- No disponer de una visión global de las empresas y contactos
Cambra de Comerç de Barcelona, sensibilizada con la estrategia CRM, inició un estudio para implantar una herramienta CRM.
Los principales objetivos eran:
- Integración de los datos a nivel de gestión (nivel comercial).
- Visión única e integrada de la relación de la Cambra con sus clientes.
- Acceso desde todas las delegaciones de Cambra de BCN, dotándolas de mayor autosuficiencia y autonomía.
- Integración de los datos con otros sistemas (nivel técnico).
- Integración de información con sistema ERP.
- Sistema de facturación integrado con ERP (maestro de productos y clientes).
- Fidelizar a los clientes.
- Mejorar la gestión de las campañas de comunicación que se realizan, incorporando una herramienta que de una respuesta de forma rápida, eficaz e integrada con las necesidades de:
- Selección y extracción de información.
- Definición y lanzamiento de campañas.
- Seguimiento.
- Registro y análisis de los resultados.
La solución fue la siguiente:
Se implementó Infor CRM SalesLogix, entre los factores decisivos para esta elección, podemos destacar:
- Herramienta estándar con gran capacidad de adaptación a las características propias y necesidades de la Cambra y con una potente funcionalidad (gestión de campañas, procesos, segmentaciones, análisis de resultados…).
- Herramienta de un fabricante de prestigio y líder en soluciones CRM.
- Gestión de contactos. Sistema de fácil uso para el usuario final.
- Adaptable a su modelo de datos desde el punto de vista tecnológico.
- Capacidad de volumen de datos.
- Integración CTI.
- Disponibilidad de herramientas de Terceros que dan mayor funcionalidad a la solución estandar.
- Herramienta de coste de propiedad medio.
- Permite una implantación por fases y es un producto escalable.
Se establecieron 3 Fases para la implantación
Los resultados obtenidos en la Cambra de Comerç de Barcelona fueron los siguientes:
- Más datos de empresas y contactos con mayor calidad de la información.
- Reducción de tiempo en procesos internos.
- Control de inscripciones: reducción de tareas administrativas.
- Gestión de consultas:
- Derivar consultas o los departamentos competentes y técnicos.
- Mayor número de consultas gestionadas.
- Menor tiempo medio de respuesta.
- Buscador documental.
- Incremento de inscripciones
- Incremento de asistentes a jornadas.
- Mayor visión para abrir nuevas oportunidades de negocio.
- Gestión de campañas de marketing:
- Visión de las campañas más efectivas.
- Control de las comunicaciones.
- Automatización de envío de e-mailings.
- Comunicaciones más efectivas – Reducción de costes.
- Conocimiento del volumen de actividad de las empresas.
- Visión de la efectividad de los canales.
- CRM es la herramienta de más uso en toda la organización.